O czym warto pamiętać zamawiając organizację webinarów i transmisji online?

Oto zapis naszego live, który przeprowadziłyśmy z Magdą Rzadkiewicz pod koniec grudnia 2017. Przeczytaj ten tekst, jeśli zlecasz organizację webinarów i transmisji online firmom zewnętrznym albo jeśli po prostu interesuje Cię organizacja tych wydarzeń.

Dzielimy się podczas tej rozmowy naszymi doświadczeniami i wyzwaniami w pracy z klientami. Dla klientów z kolei to wskazówka, na co zwrócić uwagę zabierając się do realizacji webinarowego projektu.

Naszą rozmowę możesz obejrzeć lub przeczytać. Zapraszam serdecznie!

[Wszystkie skróty i dopiski w stosunku do nagrania pochodzą ode mnie i mają na celu ułatwienie czytania tekstu]

Marta: Cześć! Witamy was serdecznie! Marta Eichstaedt i jest ze mną?

Magda: Magda Rzadkiewicz, cześć!

Marta: Postanowiłyśmy bardzo spontanicznie zrobić nasz live, trochę podsumowujący rok, a trochę taki, w którym chciałyśmy się podzielić z wami wrażeniami (…)  ze współpracy z klientami, czyli powiedzieć co dla nas, jako firmy organizującej m.in. webinary i transmisje online, jest wyzwaniem w kontaktach z klientami. Bowiem (…) dobra relacja z klientem, dobre dogadanie projektu powoduje, że ten webinar, ta transmisja jest fajną realizacją, (…) i wszyscy są po prostu zadowoleni. Prawda?

Magda: Zgadza się.

Marta: (…) Myślę Magda, że możemy pochwalić się jedną, absolutnie mega super współpracą?

Magda: Proszę!

Marta: Miałyśmy taki przypadek genialnej współpracy z agencją.

Magda: Wzorowy wręcz!

Marta: Tak. Z agencją PR, która tak świetnie przygotowała materiały, prelegenta, scenariusz, przygotowaliśmy się na różne przypadki typu „the worst case” i bardzo nam się fajnie udało ten webinar przeprowadzić.

Ale wróćmy do wyzwań. Magda, (…) co jest takim największym, największym wyzwaniem w pracy z klientami?

Największe wyzwania przy organizacji webinarów dla klienta

Magda: Najważniejszym jest określenie przede wszystkim potrzeby jaką ma klient i to jest wyzwanie i dla klienta i dla Nas, dla mnie. Idealną sytuacją jest, kiedy mamy określony scenariusz i klient wie, czego chce, ale takie sytuacje zdarzają się rzadko.

Drugą kwestią, którą trudno też jest klientowi wytłumaczyć, ale to też wynika z jego potrzeb, to subtelna różnica między transmisją, a webinarem. W czasie tego ostatniego roku zrobiłyśmy więcej transmisji niż w poprzednim i myślę, że to jest trend, który będzie się rozwijał.

Natomiast dwa podstawowe formaty, które oferujemy to jest webinar, którego najważniejszą częścią jest prezentacja i transmisja, w której najważniejszym bohaterem jest prelegent. I tutaj jest kwestia tego, co [klient] chce pokazać oraz [jego konkretne] potrzeby. Te potrzeby [zaczynają się] od ilości prelegentów – co dla nas oznacza ile potrzebujemy sprzętu, do tego, co tak naprawdę ma być na tym webinarze pokazane i co jest clue tego całego wydarzenia.

Marta: No właśnie, bo nie każdy to jeszcze wie na etapie przygotowania i dlatego ważna jest rozmowa z nami i wtedy my też pokazujemy po prostu na filmach [przykłady realizacji] (…). Tak jak Magda powiedziałaś, [jeśli] głównym tematem jest prezentacja, [to] pracujemy najczęściej w typowym, wirtualnym pokoju, a kiedy jest to transmisja, to głównym bohaterem jest prelegent i wtedy pracujemy w softach typowo streamingowych (…). Oczywiście [w transmisji] też możemy pokazywać prezentację.

[Właśnie te różnice] pokazujemy na [filmach] i wydaje mi się, że (…) to dużo dało. Natomiast myślę, że (…) klientowi trudno sobie wyobrazić, ile za tym się kryje sprzętu, przygotowań, ustawienia mebli w studio – w związku z tym pewne zmiany ad hoc są po prostu trudne.

Magda: Taka zmiana ad hoc często powoduje, że dana realizacja nie jest możliwa.

(…) I tutaj na przykład: kwestia ilości prelegentów. Od tego ilu mamy prelegentów, zależy sprzęt, którym będziemy się posługiwać, w którym studio zorganizujemy takie przedsięwzięcie.

[Inna] opcja to organizacja takiego przedsięwzięcia u klienta, ale z kolei musimy wiedzieć jaki jest u niego internet. [W takim wypadku] fajnie jest, jeżeli klient jest w stanie przekazać kontakt do informatyka, bo to bardzo ułatwia sprawę. Nie zawsze jest to możliwe, czasami klient twierdzi, że ma dobry internet, a okazuje się, że nie do końca tak jest (…).

Marta: A my w takie zapewnienia nie wierzymy i bardzo drążymy i prosimy o kontakt z informatykiem. Także tutaj też dla nas pewną trudnością jest to, że klienci nie do końca nam wierzą. Dla nas ważne jest, żeby do transmisji u klienta było stałe łącze, takie minimum 10 mb/s upload i download. Zapewnienie, że jest „dobre łącze” nam nie wystarczy. Przecież nie w każdej firmie możemy się z naszym sprzętem podłączyć [do firmowego internetu], czasami jest to zablokowane.

Więc myślę, że dużym wyzwaniem jest to, żeby klienci nam wierzyli, że ileś kroków musimy przejść i musimy przejść je wspólnie i wszyscy muszą współpracować. I to się nie może odbywać na ostatnią minutę.

Dla mnie, powiem Ci Magda, zawsze stresem jest to jak klient dzwoni i mówi: „Za tydzień byśmy chcieli mieć transmisję!”, a ja wtedy odpowiadam: „Okeeeej, a jakie Państwo macie zasoby czasowe i ludzkie, żeby z nami wspólnie to zorganizować”? i wtedy się okazuje czasami, że [pada odpowiedź]: „A to trzeba mieć czas”?. Trzeba mieć czas!

Magda: „A nie możecie przyjść i zrobić tego po prostu”?

Marta: Nie możemy.

Magda: Ja też pytam klienta o wielkość bazy.

Marta: No właśnie, bo to jest drugi temat. (…) Podsumowując jednak tematy techniczne: dla nas bardzo ważna jest otwarta rozmowa z klientem, (…) wyobrażenie klienta, jak to wydarzenie miałoby wyglądać, jakie chce cele zrealizować.

Magda: Trochę jak u lekarza.

Marta: Tak! Co chce potem robić z tym nagraniem, czy ono ma być gdzieś w sieci, (…), ma być mocno przycięte albo stworzony z tego jakiś dodatkowy filmik, skrót?

[Wracając do drugiego tematu] – (…) Magda powiedziałaś o bardzo ważnej rzeczy, a mianowicie o bazie klienta. (…) latem miałyśmy „traumatyczne” przeżycie, gdy jest taki sezon ogórkowy, zgłasza się klientka i mówi, że chce mieć webinar za tydzień. Przekonałam ją, że może za tydzień, to nie jest dobry pomysł, bo tak naprawdę my potrzebujemy kilka dni, żeby chociażby ogarnąć rzeczy formalne – jakaś oficjalna oferta, oficjalne zlecenie, te dokumenty też się generuje przez kilka dni.

Magda: Rezerwacje, dostępność operatorów – tak, to nie jest takie proste.

Ile osób zapisuje się a ile przychodzi na webinar?

Marta: Tak. Czasami jesteśmy w wakacje na wakacjach itd.

Rozmawialiśmy z klientką o bazie danych i klientka mówi: „Nie ma sprawy, mamy duży fanpejdż, tysiące ludzi na tym fanpejdżu – nie ma problemu!” I się okazało, że jak puszczono zaproszenie, to się zapisała, uwaga, jedna osoba chyba.

Magda: Tak, a przez trzy dni cztery osoby i klientka dzień przed terminem webinaru zrezygnowała z całej imprezy.

Marta: Dokładnie. (…) genialnie sprawdzają się, jeżeli chodzi o zaproszenie na webinary bądź transmisje, własne bazy danych klientów i mailingi. Oczywiście jeśli klient wysyła często mailingi i ta baza jest, jak to często mówi się w języku marketingowym, rozgrzana, to super, to wtedy naprawdę można liczyć na fajną frekwencję. (…) pamiętajmy o tym, że nie wszyscy na webinar przyjdą (…)!

Z doświadczenia [widać], że przy pierwszych webinarach (…) klienta, (…) to [zapisy] na poziomie 20% – 30% z bazy, to jest maksimum, które można oczekiwać. Później w ramach dalszego rozwoju bazy i samego [projektu webinarowego], [procent zapisów] dochodzi do 50% – 60%.

70% czasami.

Magda: 70% to były takie maksy.

Marta: Na przykład: zmieniają się podatki, zmieniają się przepisy. I wtedy wszyscy przychodzą na webinar o zmieniających się przepisach. Natomiast [tu podkreślamy], że przygoda z webinarami powinna być przygodą długofalową.

Często też mamy takie zapytania: „Zróbmy webinar na próbę!”. I oczywiście można robić go na próbę, to jest ważna rzecz. Jest jednak pytanie jak klient, wewnątrz organizacji, zdefiniuje sobie sukces takiego webinaru. My zawsze trochę gasimy takie pragnienia, żeby zawsze było to 100% [zapisanych osób na webinarze] i mówimy: „[jeśli] będzie 20-30% i jest super”. Pamiętam pierwszy webinar naszego klienta z branży farmaceutycznej. Tam przyszło chyba w porywach 20 osób i był też prezes. Jest to często obciążenie psychiczne dla osób, które w firmie organizują webinary.

Magda: Czują, że są pod kontrolą.

Marta: Są pod kontrolą, bo one muszą powiedzieć: „Kurczę, przyszło 20% osób ze 100 zapisanych, (…). Ale tak jest [To jest normalne]”. Natomiast teraz na webinary tej firmy przychodzi ok. 200-300 osób.

Magda: Zapisuje się ponad 500.

(…)

Od tego roku, półtora jest stała liczba osób zapisanych. Natomiast baza ma 1800 osób w tej chwili.

Live na Facebooku – ilu gromadzi uczestników?

Marta: [Baza] wcale nie jest duża, ale jest dobra. Ale przejdźmy teraz do drugiego przypadku, bo coraz częściej spotykamy się z nimi, czyli – event na Facebooku (…). Też mamy tutaj bardzo dużą rozbieżność, jeśli chodzi o oczekiwania klientów w stosunku do tego, co się zadzieje.

Warto tutaj powiedzieć, że nie mówimy o takich osobach-markach – być może byliście na naszym live 3-4 tygodnie temu, kiedy był Jacek Wolniewicz czy Ola, Pani Swojego Czasu – to są osoby, które mają mocno zbudowane, mocne marki, działają intensywnie na Facebooku i oni rzeczywiście mogą liczyć na to, że na hasło „live” przychodzi cała masa osób.

Natomiast jeśli takiego live na Facebooku robi firma, czy marka, to wcale nie jest tak różowo. I klienci popełniają błąd, że mówią: „OK, to my sobie zrobimy wydarzenie [na Facebooku], na to wydarzenie zapisze się ileś tam osób i wszyscy przyjdą.” Wcale tak nie jest, prawda?

Magda: To się mocno rozbiega z rzeczywistością. Powiem więcej, mam takie obserwacje, że event na Facebooku cieszy się mniejszą popularnością niż w sofcie [typu wirtualny pokój].

(…)

(…)jeżeli uczestnik musi się zapisać na takie wydarzenie, [gdzie jest wystawiony formularz rejestracji], to jest większa szansa, że na to wydarzenie przyjdzie, bo będzie o nim pamiętał. A w sytuacji, że wystarczy tylko zadeklarować obecność, jak w wydarzeniu na Facebooku, (…), to trudno jest o tym pamiętać. Nie przychodzi powiadomienie na maila: „Hej, za 10 minut zaczyna się webinar, na który się zapisałaś.”

Marta: Tak, niestety Facebook ma dosyć fatalny system powiadomień, bo są to dwa równoległe systemy w zasadzie. Jedno to wydarzenie, drugie to, coś co zakładamy jako live, który ma jakiś termin – tam też można zaznaczyć przypomnienie. To jest system w zasadzie „nieogarnialny” dla przeciętnego użytkownika.

Natomiast wrócę do słowa, którego użyłaś, czyli „zapisują się”. Dla nas hasło „zapisują się” oznacza, że jest formularz zapisów i w nim wypełniam jedno, dwa pola – imię, nazwisko, czasami nazwa firmy, mail – i wtedy my na ten mail możemy wysłać potwierdzenie i przypomnienia. Samo to, że człowiek zada sobie ten trud, wykona akcję zapisania się, naprawdę jest magiczny. Naprawdę mamy ogromną różnicę na eventach, gdzie jest zapis przez formularz vs. po prostu [deklaracja obecności na] wydarzeniu na Facebooku.

Magda: Zwłaszcza, że na Facebooku jest bardzo dużo różnych wydarzeń i te nasze może gdzieś zginąć w nawale informacji na wallu użytkownika. Trudno jest nad tym zapanować, jest dużo zmiennych, na które nie mamy wpływu. (…)

Marta: (…) Czyli reasumując tę część – druga rzecz, z którą my się spotykamy rozmawiając z klientami, to oczekiwania, że będzie „milion osób” na webinarze. Tak nie jest. Jeżeli regularnie robisz swoje wydarzenia – tak, możesz liczyć na to, że przychodzi 50 – 70 procent osób zapisanych, nawet w ekstremalnych wypadkach – 90 procent zapisanych. Chyba, tak mi się wydaje, to był rekord.

Magda: Tak, ale tam była mała baza, mała liczba zapisanych i faktycznie znaczna większość zapisanych była na tym webinarze.

Prezentacja do webinaru i transmisji online

Marta: Dokładnie. Kolejna rzecz, z którą też się zderzamy w relacjach z klientami, to prezentacja. Czyli niestety pokutują powerpointy zapisane maczkiem. Oczywiście staramy się pracować z klientem, pomagać w przygotowaniu prezentacji. Natomiast pal licho, jeśli to jest klasyczny webinar, czyli pracujemy w wirtualnym pokoju. Tam najczęściej układ obrazu jest taki, że jest małe okienko z prelegentem, a obok jest duże okienko z prezentacją. Mamy większy problem, kiedy jest to typowy streaming, my streamujemy po prostu to, co widzi kamera i jak mamy zapisaną maczkiem prezentację, to na tej prezentacji w ogóle nie jesteśmy w stanie osadzić, na zasadzie picture in picture, prelegenta. Wtedy pozostaje nam tylko przemienne puszczanie slajdu i kamery wideo.

Magda: Co bywa nudne w odbiorze.

Marta: Tak. Nie mówiąc już o tym, że czasami jeszcze klienci przygotowują prezentacje w starym powerpoincie, czyli format 4:3 i wtedy w ogóle mamy z boku czarne paski. My potrzebujemy panoramicznego układu (…).

Magda: Czyli 16:9 i mamy z głowy problem kaszetu.

Prelegenci – ich rola, przygotowanie i stres

Marta: (…) Co jeszcze? Powiedziałyśmy o bazach danych, o nadmiernych oczekiwaniach, jeśli chodzi o frekwencję, o prezentacjach, technice i o tym, że my musimy jednak coś wiedzieć [o planowanym webinarze aby go wycenić i zrealizować]. Oczywiście my chętnie doradzamy i radzimy naszym klientom, jak taki event zorganizować, natomiast pewne decyzje są po stronie klienta. Pewnym wyzwaniem są też prelegenci.

Magda: Zgadza się. Począwszy od ubioru prelegenta, poprzez jego przygotowanie do prezentacji samej w sobie, (…). Czasami prelegenci mówią bardzo cicho, (…) i  trudno ich przekonać do tego, żeby mówili pełną piersią, bo się wstydzą na przykład kamery. Nie jest łatwo pracować przed czarnym okiem.

Marta: Tak i przede wszystkim nie mają osób, które stanowią publikę i dają chociażby mimowolny feedback, czy ta prezentacja jest ciekawa.

Magda: (…)Dokładnie. Zdarzają się prelegenci, którzy mają wadę wymowę. Zdarzają się tacy, którzy się spóźniają i wpadają na ostatni moment. (…) Z naszej strony wpadanie na ostatnią chwilę nie jest wskazane dlatego, że zwykle takiego prelegenta trzeba przygotować do wystąpienia, a nałożenie chociażby zwykłego pudru na twarz, to też potrzeba na to kilka minut.

Marta: Dokładnie i niestety osoby często reagują w stresowych sytuacjach na przykład takimi zachowaniami, że bujają się na krześle [w czasie webinaru]. W związku z tym (…) teraz [u nas] są krzesła, na których jest trudno się bujać. (…) Miałyśmy taką sytuację, to były panie, też były zdenerwowane, pobiegły [przed rozpoczęciem webinaru] żeby się uściskać i życzyć sobie dobrego prowadzenia webinaru. I potem (…) prelegentka do mnie mówi: „O, a taki napis mi się tu pojawił – utraciłeś połączenie z internetem”?. Okazało się, że jak panie tak biegały (…), to niestety obcasami pozrywały kable, a [wydarzenie] było [realizowane z biura] klienta, więc akurat kable musiały być rozłożone na ziemi, nie było można inaczej tego zrobić.

Rzeczywiście, tak jak Magda mówisz, [ważne jest, aby prelegent wziął na poważnie], że występuje przed kamerą, że musi oswoić się ze światłem, że musi oswoić się z osobą operatora, z którym najbliżej pracuje w trakcie transmisji. Musi też się z tą osobą komunikować, musi komunikować się ze sprzętami, które my rozstawiamy. Na przykład dajemy do dyspozycji monitor z informacjami dla prelegenta (…). Osoba prelegenta jest krytyczna, żeby odnieść sukces.

Magda: Tak, można włożyć bardzo dużo energii i zaangażowania w przygotowanie webinaru, można mieć świetne bazy, może przyjść multum ludzi, ale jeżeli prelegent jest nieprzygotowany do prowadzenia, bo na przykład z braku czasu nie zdążono go przeszkolić, wytłumaczyć pewnych rzeczy albo jest zbyt ekspresywną osobą lub zalęknioną, to taka prezentacja nie będzie sukcesem.

Co musi wiedzieć organizator webinaru – dział marketingu lub szkoleń?

Marta: (…) czy jest coś, co musi wiedzieć dział marketingu? Bo to najczęściej dział marketingu lub dział szkoleń organizuje takie eventy. Co musi wiedzieć taka osoba zajmująca się organizacją?

Magda: Moim zdaniem przede wszystkim, co chce pokazać, co jest głównym tematem całego przedsięwzięcia. Od tego zacznijmy, a później też kwestia współpracy i otwartości tej drugiej strony. To nie jest tak, że my wypytujemy o jakieś sekrety firmy i nie można nam nic powiedzieć, bo ktoś się o czymś dowie dziwnym albo tajnym. Tylko kwestia tego, żeby ustalić [przebieg wydarzenia] w najdrobniejszych detalach, po to właśnie, żeby później całe przedsięwzięcie przebiegło bez problemów. Jaki jest kanał, na który transmitujemy, czy jest prezentacja oprogramowania w trakcie, czy chcemy robić ankietę w trakcie, czy chcemy bardziej integrować, współpracować z publicznością, zachęcać ich do czegoś, chcemy od nich coś wiedzieć, czy potrzebujemy później leady, czy nie potrzebujemy leadów.

(…)

Marta: OK, czyli reasumując: jeśli jesteś organizatorem po stronie firmy, klienta czy agencji takiego webinaru, to wiedz, że musisz poświęcić czas na rozmowę z nami, szczególnie kiedy jest to relacja, gdy my jesteśmy na końcu, czyli jesteśmy my, agencja PR i klient. My sobie już powiedziałyśmy w tym roku: nigdy, never ever, nigdy, nigdy, nigdy więcej nie będziemy organizować eventów, gdzie agencja PR nie chce nas dopuścić do kontaktu z klientem (…).

Podam tutaj przykład. Ostatnio jeden z kolegów zadzwonił do nas (…), że potrzebuje wsparcia w pewnym evencie, gdzie miał być wykorzystywany system Webex, czyli taki system telekonferencyjny. To była część większej całości i z opisu pani z agencji wynikało, że to jest w ogóle event nie do zrealizowania. I mocno żeśmy się wahali, co z tym fantem zrobić i rzeczywiście po wielu prośbach pani z agencji zgodziła się na to, żebyśmy skontaktowali się bezpośrednio z klientką. Okazało się, że to jest w ogóle coś innego, (…), że jest to techniczne realizowane. Event się odbył, wszyscy byli zadowoleni. Natomiast jeżeli tego spotkania by nie było, to rzeczywiście byśmy się szykowali na jakieś „wystrzelenie rakiety w kosmos”, tymczasem okazało się, że nie jest to zupełnie potrzebne. (…)

Magda: „Wystrzelenie rakiety w kosmos” też się łączy z kosztami. Żeby móc przygotować ofertę, [musimy wiedzieć maksymalnie dużo]. (…) W momencie, gdy my tych potrzeb [klienta] nie znamy i mamy przedstawiany obraz [np. przez pośredniczącą agencję PR], który nie jest adekwatny do rzeczywistości, to w tym momencie nie [przedstawimy dobrej oferty].

Marta: Dokładnie. Wtedy też wyceny są kompletnie bezsensowne, a szczerze mówiąc – my też nie chcemy inwestować czasu w dywagacje „co może być gdyby”?, bo potem klient przychodzi i mówi: „Ojej, ale to było wycenione na x, a teraz mówicie, że x razy dwa.” No tak, bo się x parametrów zmieniło, które są dla nas ważne.

Magda: Zgadza się.